Спа — это удивительное сочетание достижений эволюционного пути развития человечества и маркетинга. Первое предполагает отказ от медикаментозных средств терапии и поддержание физической формы человека традиционными способами естественного оздоровления. Второе заворачивает все вышеперечисленное в модную и дорогую обертку.
Зепп Хольцер
Пермакультурный эко-курорт
Методы садоводства и культивации Хольцера
Владелица одной из наиболее известных компаний в мире спа — E’SPA — Сьюзан Хармсворт так говорит о развитии этой индустрии: «Спа-процедуры раньше были прерогативой богатых, а потом все начали использовать их в качестве лечения или подарка. Теперь мы видим спа-любителей, которые хотят все больше и больше. Они, получая шоу с массажами, ждут пролонгированного результата. Им необходимо знать, как правильно питаться и оставаться здоровым».
Ведущий принцип курорта заключается в том, что он не является местом, где просто отдыхают, лечатся и худеют, — здесь прививают идеи здорового образа жизни. Лучшие мировые отели уже давно оценили этот принцип и активно его используют.
Для получения целостной концепции объекта, специализирующегося на услугах спа, необходимо собрать воедино 7 составляющих гармоничной бизнес-системы:
1. Продукт (product)
Интегральная курортология — синтез традиционной курортологии и альтернативной медицины позволяет охватить широкую целевую аудиторию, различную во взглядах и убеждениях, предпочитающую классику оздоровления и новомодные тренды, такие, как альтернативная медицина и аюрведа, холистические методики оздоровления, рассматривающие человека как единое целое.
Семейный отдых — формирование семейных традиций здорового отдыха (досуг, экскурсии, здоровое питание).
Школа здоровья — необходимый аттрактор для формирования целевой аудитории, привлечения постоянных гостей, борьбы с сезонностью, т.к. весь благоприятный эффект оздоровления, достигнутый на курорте, кратковременен без системного подхода, который, в свою очередь, достигается путем перехода на качественно новый образ жизни.
Спорт/Wellness — баланс тела и разума, сочетающий физическое и ментальное здоровье, правильное питание, разумные физические нагрузки, отказ от вредных привычек и доброе отношение к миру.
Анимация/музей — действующий банный музей с развлекательными программами, которые взаимодополняют друг друга, пробуждая интерес к истории развития естественных оздоровительных методик благодаря включению анимации и элементам шоу (акватермальные аттракционы здоровья).
Natural SPA — использование целебных факторов: местные воды, грязи, соли, фитонастои, продукты пчеловодства для банных уходов, камни для стоунтерапии, климатотерапия и ландшафтотерапия.
Обучение — обучающие корпоративные программы (семинары, лекции, показательные выступления, шоу-программы, экскурсии). База для обучения курортного персонала.
Туризм — лечебно-оздоровительный, экологический, водный, спортивный, конный, спелеотуризм, сельскохозяйственный (экскурсии в экопоселение).
Экопоселение — поселение, спроектированное с учетом минимального влияния на окружающую среду, использующее энергосберегающие технологии, исключающее загрязнение воздуха и воды.
Одним из основателей уникальной философии в развитии сельского хозяйства является Зепп Хольцер, которого называют аграрием-революционером, использующим концепцию пермакультуры. Площадь его земельного участка в горной местности со среднегодовой температурой 4,5°С (называемой Австрийской Сибирью) составляет более 40 га. Несмотря на такую впечатляющую территорию, вся работа выполняется семьей Зеппа и одним помощником.
«Краметерхов» — так называется хозяйство, которое представляет собой гармоничное состояние природы, созданное руками человека. Здесь растут лимоны, кактусы, персики, виноград, киви, клубника и пр. Урожайность участка в 18 раз превышает среднюю.
Пермакультура — это система организации экосистем из съедобных растений. Она отказывается от использования синтетических удобрений, пестицидов, регуляторов роста растений, кормовых добавок, генетически модифицированных организмов и семян. Этика пермакультуры заключается в трех идеях: забота о Земле, забота о человеке и ограничения. Земля является единым живым организмом, и мы, люди, — его составная часть, точно так же, как все растения и животные, у них не меньше прав на выживание и процветание, чем у нас. Поэтому защита всех оставшихся неосвоенных земель должна стать для нас одной из первостепенных задач. С помощью пермакультуры повышается продуктивность земли настолько, что можно будет обходиться лишь малой ее частью, оставив большую часть нетронутой.
Принципы пермакультуры:
• Все элементы системы взаимодействуют между собой.
• Многофункциональность: каждый элемент выполняет несколько функций, и каждая функция выполняется несколькими элементами.
• Рациональное и эффективное использование энергии во всех отношениях, работа с обновляемыми видами энергии.
• Использование природных ресурсов.
• Интенсивное использование систем на малой площади.
• Использование и активное участие естественных потоков и круговоротов.
• Развитие и использование пограничных эффектов (создание микроволн с высокой продуктивностью).
• Многообразие вместо однообразия.
Зепп Хольцер пишет: «Представь себя на месте другого — растения, животного, человека — и задай себе вопрос: хорошо бы ты себя чувствовал на его месте? Если дождевой червь хорошо себя чувствует, тогда земля здорова. Также растение и животное чувствуют себя прекрасно, если они могут жить в подходящем биотопе и на свободе. Ты всегда будешь иметь огромный успех, если правильно управляешь возможностями. Из почвы нужно извлекать пользу, а не эксплуатировать. Разнообразие, а не однообразие поддерживает экосистему. Твое задание в Творении — управлять, а не бороться. Природа совершенна. В ней нечего улучшать. Если ты все же решишься это сделать, то это будет самообманом. Природа совершенна, ошибки делаем только мы, люди. Страх тебе внушают. Освободись от него. Ты больше всего выигрываешь от почтительного обращения с Творением и живыми существами».
Биопродукты — продукция сельского хозяйства, которая выращена на территории эко-курорта без пестицидов, синтетических удобрений, регуляторов роста, искусственных пищевых добавок, а также ГМО и антибиотиков. При выращивании продукции используется принцип пермакультуры — применение регенерирующих технологий обработки земли.
2. Цена (price)
Стоимость проживания с базовым набором процедур должна быть минимальной (для выбранной категории посетителей), а дополнительные услуги — настолько привлекательными, чтобы обязательно возникло желание за них заплатить. Соответственно увеличивается сумма, которую гость оставляет на курорте.
3. Продвижение (promotion)
Грамотное позиционирование, реклама и PR, внешний, внутренний и интерактивный маркетинг, членство в международных профильных ассоциациях, стаж и хорошая репутация. Стартовая рекламная кампания разрабатывается, как маркетинговый план продаж, на 3–6 месяцев. Затем, после изучения отзывов, разрабатывается постоянный рекламный план.
Регулярное участие в туристических выставках и ярмарках. Размещение рекламы в популярных местных целевых изданиях, изданиях авиакомпаний, разработка слоганов с четким психологическим воздействием после детализации концепции.
Распространение печатной продукции в бизнес-классах авиалиний (прейскуранты, буклеты, проспекты, описания вилл, коттеджей, номеров, спа-меню). «Вирусная реклама».
4. Место (place)
Использование природно-климатических курортных факторов, а также проработка инфраструктуры объекта и микроклимата спа-пространств. Обязательное функциональное зонирование территории, помещений для отдыха и процедур.
Сьюзан Хармсворт:
«Три крупнейшие ошибки в проектировании спа:
• Акустика — когда вы можете услышать, что люди говорят в соседней комнате, и нет разделения активной и пассивной зоны процедур,
места оплаты и входной группы. Отдых в области санаторно-курортного лечения должен быть кулуарен и индивидуален.
• Отопление и вентиляция — часто это 40% бюджета, и вы имеете полное право находиться в комфортной температуре, чтобы не было слишком жарко или слишком холодно. Удобство для клиентов имеет первостепенное значение. Вентиляция — также имеет большое значение, так как качество воздуха очень важно для проведения терапий, здоровья и благополучия.
• Освещение — крайне некомфортно, когда свет бьет в глаза клиенту во время приема процедур. Необходим тщательный подход к количеству светильников, их мощности и направлению света».
Основная идея заключается в том, что расслабленный и позитивно настроенный гость значительно легче расстается с деньгами, причем не только на оплату процедур, но и за все остальные товары и услуги, предлагаемые курортом.
5. Персонал (people)
В индустрии гостеприимства служащие — одно из самых важных слагаемых успеха. Они принимают участие в формировании имиджа предприятия.
Минимальный стандарт сервиса:
– доброжелательность персонала в общении с клиентом;
– обслуживание на рецепции в течение 4–6 минут;
– предложение услуг, соответствующих потребностям клиента;
– объективное и подробное информирование клиента об услугах;
– регулярный контроль качества своего предложения и внесение необходимых коррективов;
– достижение высокой степени удовлетворенности клиентов, чтобы сформировать и сохранить постоянную клиентуру и создать для фирмы позитивный имидж;
– обучающая деятельность для гостей в рамках формирования привычки здорового образа жизни.
Стандарт сервиса может и должен постоянно повышаться. Необходимо постоянное освоение и совершенствование новейших организационных технологий в области услуг.
6. Способ предложения услуг (process)
Способы предложения услуг в курортном комплексе должны быть максимально разнообразны, конкурентоспособны и привлекательны для клиентов.
7. Материальные свидетельства (physical evidence)
Ландшафт, архитектура, интерьер, эргономика должны соответствовать единой концепции будущего предприятия. Каждый уголок курорта обязан воздействовать на все шесть органов чувств посетителя и создавать атмосферу полной гармонии, без капли сожалений о потраченном времени и деньгах.
Необходимо соответствие привлекательного внешнего вида ресторанных блюд высокому качеству пищи. Выращивание собственных продуктов добавит привлекательности объекту и снизит издержки.
Используемые при проведении процедур терапевтические и косметические средства должны максимально состоять из натуральных компонентов. Возможно наличие собственной косметической линии или компонентов, полученных на основе имеющихся природных факторов: эфирных масел из местных трав, растений, фруктов; минеральных вод и т.д.
Для создания знакового объекта на данном рынке услуг возможно привлечение зарубежных архитекторов с мировым именем, имеющих опыт аналогичных работ. Но в этом случае необходима определенная адаптация. Итак, успешный спа-продукт — это здоровый образ жизни, восстанавливающий и гармонизирующий все силы организма, а также выявляющий скрытые возможности и способности. Он предлагается и продвигается в виде целостной оздоровительной концепции.
